Оценка операционной эффективности сотрудников и подразделений организации

Реализация подхода по мониторингу и оценке операционной эффективности сотрудников и подразделений организации. Профилирование действий сотрудников и формирование групповых профилей. Формирование цифрового пульса.

Smart Monitor UBA

 Задача

Повседневно большинство сотрудников коммерческих и государственных организаций совершают множество операций с использованием ИТ: отправка и получение писем, деловые звонки, работа с электронными документами, действия в различных информационных системах, публичных и корпоративных web-ресурсах.

В целевом состоянии автоматизации бизнес-процессов и оценки эффективности персонала, действия сотрудников регулируются регламентами, SLA (Service Level Agreement) или другими документами, формализующими описание ролей и условий выполнения работы. При наличии разработанной системы мотивации и системы измерения качества бизнес-процессов, на базе правил и параметров работы строятся метрики эффективности на основе KPI (Key Performance Indicators).

Оперативное отслеживание KPI и SLA по организации в целом и в разрезе структурных или функциональных подразделений является одной из ключевых задач повышения операционной эффективности деятельности.

Однако, на практике сформировать и постоянно актуализировать показатели SLA и KPI для большинства организаций является задачей сложной, а для некоторых и непосильной. Это связано с многими факторами.

Вот ряд весьма существенных ограничений для прямого применения подхода с оценкой операционной эффективности на базе KPI/SLA:

  • Отсутствие чётко формализованных должностных инструкций сотрудников переплетение ролей в информационных системах невозможность корректного построения SLA по типовым действиям сотрудника в рамках индивидуального и группового профиля.
  • Рыночная обстановка, конкуренция, уровень спроса, реорганизации компании, а также множество других внешних и внутренних факторов требуют от руководства постоянной готовности к оперативному изменению бизнес-процессов. Однако, вместе с ними должны меняться и отслеживаемые показатели KPI/SLA (включая как набор индикаторов и метрик оценки эффективности, так и их числовые характеристики). Скорость изменения бизнес-процессов, зачастую, многократно превосходит скорость перенастройки систем автоматизации учета KPI/SLA под новый процесс. Нередки ситуации, когда вместе с завершением перенастройки системы под измененный бизнес-процесс, этот бизнес-процесс снова будет требовать изменений.
  • На текущем уровне развития многих организаций распространена так называемая "лоскутная автоматизация", при которой отследить KPI/SLA становится технически невозможно, т.к. часть процесса не оставляет "цифровых следов". Это означает, что часть действий пользователей в рамках выполнения шагов бизнес-процесса не покрывается средствами мониторинга, не протоколируется, и не может быть включена в алгоритм оценки эффективности.

В связи с этим, более приближенная к практике и современным реалиям задача оценки операционной эффективности деятельности может быть сформулирована следующим образом:

  • Система оценки эффективности организации должна быть устойчива к оперативному изменению целей и структуры бизнес-процессов.
  • Для построения сводных показателей операционной эффективности необходимо максимально использовать имеющиеся данные без необходимости трудоёмких изменений в текущих средствах протоколирования действий пользователей и событий, связанных с бизнес-процессами.
  • Для анализа эффективности деятельности сотрудников необходимо измерять степень и интенсивность их воздействия на те бизнес-процессы, в которых они принимают участие.

 Информационные источники

Невозможно представить, чтобы сотрудник, влияющий на показатели KPI или выполнение SLA, не оставлял «цифровых следов» в ходе рабочего дня:
  • электронная почта и календари;
  • использование VPN для доступа к корпоративным ресурсам;
  • активность в корпоративных учетных системах;
  • прием и совершение звонков с внутренних номеров, закрепленных за сотрудником;
  • активность при работе с файлами на локальном рабочем месте и корпоративных порталах;
  • печать, копирование, сканирование документов;
  • проходы через СКУД;
  • системы распознавания автомобильных номеров и лиц;
  • трафик из и во внешние сети от учетной записи или рабочего места сотрудника;
  • регистрация в корпоративных Wi-Fi сетях;
  • получение IP адресов по DHCP для MAC-адресов устройств, определенных как устройства пользователя.
Из каждого перечисленного выше источника можно получать с заданной периодичностью журналы (логи), содержащие информацию о пользователе, дате и времени его активности. Пользователь может быть определен как по явному наличию информации об учетной записи, так и по связкам IP, MAC-адресов с именами служебных/обезличенных учетных записей и т.д.

 Решение

В концепции решения Smart Monitor мы уходим от режима тотальной слежки за действиями сотрудников, не повторяем функции систем предотвращения утечки информации DLP (Data Leak Prevention, DLP), а создаем новый гибридный продукт на стыке практик анализа поведения пользователей UBA (User Behavior Analytics) и инструментов бизнес-аналитики BI (Business intelligence).

Подход к реализации характеризуется следующими принципами:

  • При отсутствии заданных параметров качества обслуживания (SLA) и индикаторов эффективности (KPI) Smart Monitor помогает автоматически определить рекомендуемые значения KPI/SLA на основании исторических данных и формирования эталонных моделей, применительно к бизнес-процессам или активности пользователям в корпоративных информационных системах.
  • Для оперативности развертывания и ввода в эксплуатацию, Smart Monitor принимает на вход уже регистрируемые в информационных системах и компонентах ИТ инфраструктуры данные без необходимости трансформации принципов регистрации событий. Последующие действия по доработке модулей регистрации событий совершаются уже на этапе развития, но не являются блокирующим фактором старта проекта. "Померить пульс" у сотрудников или бизнес-процессов Smart Monitor сможет с первого дня внедрения на том наборе данных, который есть на текущий момент.

На уровне управленческой отчетности формируются общие показатели эффективности организации в разрезе ее подразделений и/или разбивки на ключевые бизнес-процессы. Показатели операционной эффективности обязательно отражаются в динамике, чтобы посмотреть тренд на изменение по сравнению с предыдущим отчетным периодом.

Терминологически, подход предполагает некоторую иерархию показателей мониторинга:

  • KPI (ключевые показатели эффективности) – количественно измеримые требования к результату работы сотрудника/подразделения.
  • SLA (показатели уровня сервиса) – параметры процесса, которые необходимо соблюдать, для достижения требуемого результата.
  • Parameters - низкоуровневые метрики мониторинга в рамках профиля сотрудника, подразделения, процесса. Их логическая комбинация может стать основой SLA и KPI, или просто являться элементами в отслеживании индикатора деловой активности (пульса).

В программном комплексе Smart Monitor задача оценки операционной эффективности решается с применением инструментов профилирования действий пользователей и ресурсно-сервисных моделей для анализа бизнес-процессов.

Данные от информационных источников профилей пользователей разделяются на две категории:

  • Сессионные: информация о старте и окончании активности пользователя. Например, начало и конец VPN-сессии, данные о входе и выходе пользователя от СКУД, начало и окончание звонка, время аутентификации в информационных системах и прочее.
  • Транзакционные: события, описывающие проводимые пользователем операции. Например, отправляемые и получаемые письма, количество совершаемых звонков, открываемые файлы, операции в модулях EPR или других корпоративных операционных системах.

Введение группового профиля сотрудников организации возможно при наличии общих параметров. Например, часы работы, плановое число закрытых заявок технической поддержки, исходящих звонков, обработанных договоров и другие количественные параметры деятельности определенных ролей сотрудников, могут стать основой соответствующих групповых профилей.

Признаками принадлежности к групповому профилю также может быть отнесение к структурном, территориальному или функциональному подразделению компании, выполнении определенного набора ролей в бизнес-процессах или другие параметры, специфичные для вашей организации.

Индивидуальный профиль наследует параметры группового и вносит точечные коррективы в набор и значения отслеживаемых параметров для конкретного сотрудника. При этом наличие группового профиля не является обязательным: индивидуальный профиль может строиться на базе уникального набора параметров, выбираемого для каждого сотрудника.

Профиль сотрудника: карточка
Примечание: На снимке экрана представлена личная карточка сотрудника. Основные индикаторы на плашках: индекс активности сотрудника (пульс); индекс корпоративного соответствия; количество инцидентов. В таблице ниже – детальная информация по сотруднику (департамент, должность, табельный номер и т.д.)

Мониторинг и анализ операционной эффективности выполняется в двух режимах:

  • оценка соответствия заданным показателям (KPI/SLA) для сотрудников, подразделений или в разрезе бизнес-процессов;
  • выявление аномалий в деятельности сотрудников/подразделений или в рамках выполнения бизнес-процессов.

Оценка соответствия заданным показателям реализуется с применением инструментария ресурсно-сервисной моделей (РСМ). Данные модели позволяют без программирования с применением графического интерфейса настроить наборы метрик и индикаторов, выстроив из них "дерево соответствия" - граф связей параметров профилей сотрудников или метрик бизнес-процессов. Данный инструмент позволяет оперативно понять причину сбоев в бизнес-процессе, проблемы в работе подразделений или отдельных сотрудников.

Индекс корпоративного соответствия
Примечание: Снимок экрана иллюстрирует пример группового профиля и сравнение KPI в виде индекса корпоративного соответствия для нескольких структурных подразделений компании. На плашках нормированное к 100% значение KPI и недельные тренды. На временной шкале ниже – детализация за несколько дней. Диапазон дат настраивается фильтрами.

Режим выявления аномалий предполагает анализ потока событий от транзакционных и сессионных источников с формированием оперативно обновляемого "пульса" сотрудника. Данный показатель позволяет анализировать динамику работы пользователя в различных информационных системах, сравнивать её с показателями за другие временные периоды, видеть динамику.

Профиль сотрудника: пульс
Примечание: На снимке экрана индекс активности сотрудника (пульс) представлен в виде показателя, принимающего значение 1 при рассчитанном "эталонном" количестве корпоративных событий (транзакций) в день для выбранного сотрудника. Ниже в графиках и диаграммах представлена детализация его активности.

Каждый сотрудник может иметь свой неповторимый стиль работы, который трудно уложить в групповой профиль. Тем более, если к тому нет формальных оснований в виде согласованных SLA и KPI показателей. В этом случае сравнивать его можно с самим собой на некотором историческом горизонте. Анализируя тот самый пульс, можно выявить аномальные всплески или, напротив, отсутствие деловой активности у сотрудника в наглядном виде и в автоматическом режиме. Система мониторинга позволит построить и проверить гипотезу, чем вызвано подобное отклонение. Это может быть обработка какой-то нетривиальной задачи с высоким приоритетом, которая оттягивает все ресурсы сотрудника и снижает его «пульс» в деловой коммуникации, или техническая проблема, делающая невозможным его работу с корпоративными ресурсами (например, не работает VPN для удаленного доступа).

Отклонения от параметров профиля бизнес-процессов или деятельности сотрудников формируют инцидент, который попадает в специализированный модуль по управлению инцидентами. Управление инцидентами предполагает автоматизацию полного их жизненного цикла: автоматическое выявление проверка корректности и категоризация назначение ответственного информирование ответственных сотрудников анализ и устранение последствий инцидента закрытие. Для оценки качества обработки инцидентов сформированы специализированные аналитические модули.

В распоряжение сотрудников, ответственных за анализ и повышение операционной эффективности, поступает информация как «снизу вверх» (от сотрудников к подразделениям и деятельности компании в целом), так и «сверху вниз» (выполнение согласованных показателей бизнес-процессов или SLA подразделений).

Аналитические возможности Smart Monitor позволяют видеть картину целиком, в несколько кликов выявить причины возможных проблем и снизить время на их устранение.

В условиях, когда скорость реакции бизнеса определяет его способность выживать в агрессивной кризисной среде, решение по оценке операционной эффективности деятельности является мощным инструментом, открывающим глаза на текущую картину происходящего. Именно эту задачу решает комплекс Smart Monitor в рамках описанного кейса.

 Связанные модули Smart Monitor

User Behavior Analytics, Incident Manager

Разделы:

Business Intelligence
5.0/5 rating 1 vote

Классификатор кейсов